பிராண்டட் வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ஸ்டார்பக்ஸ் 'கடுமையான கடமை
ஸ்டார்பக்ஸ்ஸில் இருந்து இந்த மூடிய அங்காடி பயிற்சி மூலோபாயம் எந்த சூழ்நிலையிலும் ஒரு பிராண்டட் வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்திற்கு கடுமையான அர்ப்பணிப்பு என்பதை நிரூபிக்கும். ஆனால் பிப்ரவரி 2008 ல் கிரேட் ரிஸ்சியன் சில்லறை கரைப்பு நிலையின் மத்தியில், பரவலாக விமர்சித்த ஒரு அதிர்ச்சியூட்டும் சிந்தனை மூலோபாயம் இது.
கடைக்கு சராசரியாக 20 ஊழியர்களைக் கொண்ட ஸ்டார்பக்ஸ் செலவினம் 426,000 மனிதநேய மணிநேரங்கள், ஊதியத்தில் $ 3 மில்லியனுக்கும் அதிகமான நேரம், மற்றும் 21,300 மணிநேர இழப்பு வாடிக்கையாளர் வருவாய் ஆகியவற்றைக் கொண்டிருந்தது. ஒரு உண்மையான வாடிக்கையாளர் சேவை அர்ப்பணிப்பு போல் என்ன. பல வருடங்களுக்குப் பிறகு, அந்த ஸ்டார்பக்ஸ் பயிற்சி நாள் கடை மூடல் மூலோபாயம் உண்மையில் பணம் செலுத்துமா என்பதை மதிப்பிடுவதற்கு எங்களுக்கு உதவுவதற்கு நாங்கள் ஆடம்பரத்தின் ஆடம்பரத்தைக் கொண்டுள்ளோம்.
அந்த அமைப்பு முழுவதும் மூடப்பட்ட அங்காடி பயிற்சி தினத்திற்குப் பிறகு, ஸ்டார்பக்ஸ் நிரந்தரமாக அதன் 900 கடைகள் மூடப்பட்டது, இது அதன் தீவிர பயிற்சி முயற்சியின் மதிப்பு மற்றும் முழுமையான வாடிக்கையாளர் சேவை = வாடிக்கையாளர் லாயல்டி சமன்பாடு கேள்விக்கு விடையளித்தது.
இந்த உலகளாவிய சில்லறை தொழில் ஆச்சரியமாக ஏற்படும் ...
எப்படி வாடிக்கையாளர் திருப்தி பாதிப்பு விற்பனை
வாடிக்கையாளர் திருப்தி உண்மையிலேயே விற்பனைக்கு வருமா? ஒரு உயர்ந்த சேவை அனுபவம் உண்மையில் ஒரு விசுவாசமான வாடிக்கையாளர் தளத்தை உருவாக்க முடியுமா? வாடிக்கையாளர் விசுவாசம் ஒரு உண்மையான நிகழ்வு அல்லது அடுத்த சிறந்த அல்லது அடுத்த மலிவான விஷயம் ஒரு வாடிக்கையாளரின் கவனத்தை கைப்பற்றும் போது அது கைவிடப்பட்ட ஒரு மாயையானதா?
நுகர்வோர் 2008 மற்றும் 2009 ஆம் ஆண்டுகளில் பெரும் மந்தநிலைக்கு விடையிறுக்கும் வகையில் தங்கள் கொள்முதல் முறையை மாற்றியமைத்ததைப் பார்த்த பிறகு, பல வருடங்களுக்குப் பின்னர் பதில் கூறும் அமெரிக்க சில்லரைத் தொழிற்துறைக்கு இது எளிதான கேள்விகள் அல்ல.
ஸ்டார்பக்ஸ், நார்த்ஸ்ட்ரோம் மற்றும் முழு ஃபுல்ஸ் போன்ற ஆர்வமுள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்காக புகழ்பெற்ற சில்லறை சங்கிலிகள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சில்லறை விற்பனையாளர்களை எளிதில் கைவிட்டுவிட்டன அல்லது அவர்களது விசுவாசம் ஒருபோதும் உண்மையானதாகவோ அல்லது ஆழ்ந்ததாகவோ ஆரம்பிக்கவில்லை என்று கண்டுபிடிக்க ஆச்சரியமாக இருந்தது. வாடிக்கையாளரின் விசுவாசம் சில்லறை விற்பனையாளர்கள் மறுவரையறை செய்ய வேண்டிய கட்டாயத்தில் உள்ள பாரம்பரிய சில்லறை அனுபவத்தின் பல அம்சங்களில் ஒன்றாக மாறியது.
பிரீமியம் விலை காபி, ஆடைகள், காய்கறிகள் ஆகியவற்றிற்கு இனி வாடிக்கையாளர்கள் வரிசையில் நிற்காதபோது, வாடிக்கையாளர் சேவைத் தந்திரங்கள் மற்றும் பயிற்சிகள் ஆகியவை வாடிக்கையாளர்களுக்கு விசுவாசமான வாடிக்கையாளர் வக்கீல்களை மீட்டெடுக்க, சில்லறை வாடிக்கையாளர்களுக்கு உதவக்கூடிய ஒரு சில்லறை சங்கிலிக்கு உதவும்.
மிகவும் விமர்சிக்கப்பட்ட மூடிய-அங்காடி பயிற்சி தினத்திற்குப் பிறகு, நான் ஒரு ஸ்டார்பக்ஸ் வரிசையில் நின்று பார்த்தேன் (ஒப்பீட்டளவில் சிறியது என்றாலும்), ஒரு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு பற்றி என் கவனிப்பு, இன்று எனக்கு மிகவும் கடினமான சில்லறை வாடிக்கையாளர் சேவை கேள்விகளுக்கு பதிலளித்தது.
நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையின் ஒரு எடுத்துக்காட்டு
எனக்கு முன்னால் வாடிக்கையாளர் வரிசை வரிசையின் முன் வந்ததும், ஸ்டார்பக்ஸ் பாரிஸ்டா உடனடியாக "ஹலோ!
நீண்ட நேரம் பார்க்க வேண்டாம்! "வாடிக்கையாளர் லேடி அவர் இருந்த இடத்தில் ஒரு நீண்ட விளக்கத்திற்கு சென்றார். பாரிஸ்டா பெண் புன்னகை புரிந்தாள், கவனித்துக் கொண்டாள், வாடிக்கையாளர் லேடிக்கு சமீபத்தில் வந்திருந்த ஒரு மிக நீண்ட விளக்கத்திற்கு மரியாதை செய்தாள். வாடிக்கையாளர் லேடி இறுதியாக ஒரு மூச்சுவரை எடுத்தபோது, பாரிஸ்டா பெண்மணி "நீ இன்னும் அந்த உயரமான லேட்ஸ் செய்கிறாயா?" என்று வாடிக்கையாளர் லேடி கூறினார், "ஆம், சரியாக!"
பாரிஸ்டா பெண் உயரமான லாட் செய்ய சென்றார், மற்றும் வாடிக்கையாளர் லேடி தனது நண்பர் கூறினார், "அவள் நினைவில் நம்ப முடியவில்லை. நான் எப்போதும் இங்கே இருக்கவில்லை! "என்று அவள் சமீபத்திய நடவடிக்கைகள் பற்றி மேலும் விவரங்கள் வந்தன.
ஏன் வாடிக்கையாளர் சேவை மிகவும் முக்கியமானது
ஒரு சில்லறை வியாபாரத்தில் இது போன்ற ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை தருணம் மிகவும் முக்கியமானது என்பதால், கண்காணிக்கும் வரம்பிற்குள் ஒவ்வொரு நபருக்கும் ஏற்படும் பாதிப்பு காரணமாக, ஒரு கவனிக்கத்தக்க காரணம்.
வாடிக்கையாளர் லேடி ஈர்க்கப்பட்டார். வாடிக்கையாளர் லேடி நண்பன் ஈர்க்கப்பட்டார். நான் ஈர்க்கப்பட்டேன். மற்றும் 23 பேருக்கு சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி இந்த ஸ்டார்பக்ஸ் சேவை தருணத்தை கேட்கும் வாடிக்கையாளர் லேடிலிருந்து மறுபடியும் கேட்கிறான்.
எந்த சில்லறை அமைப்பிலும் உள்ள எந்த பணியாளரும் தங்கள் வேலையில் ஒரு தனிப்பட்ட தொடர்பை வைத்து வாடிக்கையாளர்களுக்கு நேர்மறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்தலாம். பெரும்பாலான சில்லறை மேலாளர்களைக் கேட்கும் கேள்வி, "எனது ஊழியர்களை நேர்மறையான தாக்கத்தை ஏற்படுத்த விரும்புகிறேன்?"
ஸ்டார்பக்ஸ் நிறுவனத்தின் ஸ்டார்பக்ஸ்-பிராண்டட் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தைப் பற்றி அது தீவிரமாக இருப்பதாக 21,000 மணிநேரமும் பல மில்லியன் டாலர்களும் ஊழியர்களுக்கு நிரூபணமாக இருந்தது. இன்றைய தினம் நான் ஸ்டார்பக்ஸ்ஸில் கடைப்பிடித்த பரிவர்த்தனை இன்று உலகம் முழுவதும் 22,000 ஸ்டார்பக்ஸ் ஸ்டோர்களில் தினமும் ஒருமுறை பிரதி எடுக்கப்பட்டு விட்டால், கம்பனிக்கு ஒரு நிமிடம் அல்லது ஒரு பைசா கூட வருத்தம் தெரிவிக்க வேண்டும் என்று நான் நினைக்கவில்லை. இது 2008 இல் நடத்தப்பட்டது.
பல ஆண்டுகளுக்குப் பிறகு, வேறு ஸ்டார்பக்ஸ் இடத்திலேயே உட்கார்ந்திருந்தபோது இந்த கட்டுரையைப் புதுப்பித்துக்கொண்டிருந்தபோது, ஸ்டார்பக்ஸ் பாரிஸ்டாவை ஒரு வாடிக்கையாளருடன் ரொக்கப் பதிவைப் பகிர்ந்துகொள்வதை நான் பார்த்தேன். அந்த குறிப்பிட்ட வாடிக்கையாளர் கணம் எல்லாம் என்னவென்று எனக்குத் தெரியாது, ஆனால் வாடிக்கையாளர்களுக்கு உயர்ந்த ரசிகர்கள் சில்லறை விற்பனையாளர்களிடையே சங்கிலி பரிமாறப்படுவதில்லை என்று எனக்குத் தெரியும். நான் ஸ்டார்பக்ஸ் பாரிஸ்டாஸ் இன்னும் தெளிவாக அர்த்தமுள்ள மற்றும் மறக்கமுடியாத வாடிக்கையாளர் சேவை கணத்தின் மதிப்பு கிடைக்கும் என்று எனக்கு தெரியும்.
ஸ்டார்பக்ஸ் காஃபி பற்றி மட்டும் இல்லை
வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு மலிவான கோப்பை காபியை எங்கே பெறலாம் என்பதை எப்போதும் அறிவார்கள். ஆனால் ஸ்டார்பக்ஸ் அதன் வாடிக்கையாளர்களில் மிகப்பெரிய பெரும்பான்மைக்காக காபியைப் பற்றி ஒருபோதும் இருந்ததில்லை. இது கப் கோப்பை சுற்றியுள்ள அனுபவத்தைப் பற்றியது. ஸ்டார்பக்ஸ் வர்த்தக முத்திரை அனுபவம் ஸ்டார்பக்ஸ் பிராண்டு அதன் சில்லறை சாகச பயிற்சி தினத்தைத் தொடர்ந்து ஏழு ஆண்டுகளில் அதன் உலகளாவிய சங்கிலியின் அளவை இரட்டிப்பாக்க போதுமானது. வாடிக்கையாளர் சேவை பணி நிறைவேற்றப்பட்டது.
ஒவ்வொரு சில்லறை சங்கிலி விலைமதிப்பற்ற பிராண்ட் மாறுபாடு நடத்தைகள் தங்களை அடையாளம் யார் நியாயமான வானிலை வாடிக்கையாளர்கள் உள்ளன. வாடிக்கையாளர்களின் விசுவாசத்தை வளர்ப்பதற்கு வேலை செய்யும் போது, ஸ்டார்பக்ஸ் அல்லது சில்லறை விற்பனையாளர்கள் கவனம் செலுத்த வேண்டும் என்று வாடிக்கையாளர்களாக இல்லை. மாறாக, அதிகாரம் பெற்ற வாடிக்கையாளரின் வயதில், ஸ்டார்பக்ஸ் (மற்றும் ஒவ்வொரு சில்லறை விற்பனை மற்றும் உணவு விடுதியின் சங்கிலி) க்கும் மேலாக, அவர்கள் தொடர்ந்து விசுவாசம் வைத்துள்ள வாடிக்கையாளர்களை மீண்டும் மீண்டும் நிரூபிக்க நிர்பந்திக்க வேண்டும்.
சில்லறை சூழல்களின் கடினமான சூழ்நிலையில் சில்லறை விற்பனையாளர்கள் செலவினங்களைக் குறைப்பதன் மூலம் இலாபங்களைத் தோற்றுவிக்க விரும்பினால், அவர்களின் சொந்த ஆளுமை, அவற்றின் அடையாளம், அவர்களின் இதயம் மற்றும் அவற்றின் கொள்கைகளை வெட்டி, பின்னர் விசுவாசத்தை பற்றி வேறுபட்ட கேள்வியை எழுப்புகிறது ... யார் யாரை கைவிடுகிறார்கள்?
சவால்கள் இருந்தபோதிலும், ஸ்டார்பக்ஸ் தொடர்ந்து இருந்தார்
இதுவரை சில்லறை சில்லறை காஃபி ஹவுஸ், உணவு விடுதியில் தொழில், மற்றும் பொருளாதாரம் ஆகியவற்றின் ஒவ்வொரு சவாலும் இருந்தபோதிலும், ஸ்டார்பக்ஸ் ஸ்டார்பக்ஸ் தொடர்ந்தது. உலகெங்கிலும் உள்ள வாடிக்கையாளர்கள் ஸ்டார்பக்ஸ் ஸ்டார்பாகுசிஸ் அவர்களின் இன்றும் மதிப்பு வாய்ந்த பகுதியாக இருப்பதை நிரூபித்துள்ளனர். எனக்கு, எந்த ஒரு காலாண்டு இருப்புநிலை தாங்கும் கடையின் எண்ணிக்கை விட வெற்றியை ஒரு பெரிய அளவு.
ஒரு உயர்ந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்குவதற்கான மதிப்பு குறுகிய கால நிதி அளவீடுகளில் காணப்படவில்லை. உங்கள் உருவாக்கம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் உறவுகளை நிறுவுவதற்கு கட்டளையிடும் நிறுவன அடித்தளம் ஆகியவற்றிலும் மதிப்பு உள்ளது. நினைவில் வைத்துக் கொள்வதன் மூலம், சில்லரை வணிகர்கள் தங்களுடைய சாராம்சத்திற்கு விசுவாசமாக இருப்பார்கள், இது உண்மையான விசுவாசமுள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்கு அங்கீகாரம் அளிப்பதும் பாராட்டுவதும் ஆகும்.
புன்னகை செய்த வாடிக்கையாளர்கள் வந்து செல்லுங்கள். மிகவும் நீடித்த பிராண்டுகள் மற்றும் மிகவும் பாராட்டப்பட்ட சில்லறை விற்பனையாளர்கள் அதை உண்மையாகவே உண்மையான நீல நிறமான வாடிக்கையாளர்களின் நம்பிக்கையை வைத்து, விசுவாசத்தை வளர்த்துக் கொள்கிறார்கள். அந்த ஒரு விற்பனையாளர் வழங்க சிறந்த சிறந்த யார் வாடிக்கையாளர்கள். அந்த கடைகள் மூட மதிப்புள்ள என்று வாடிக்கையாளர் உறவு வகைகள் உள்ளன.