வசதிகள், எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் மதிப்பு பற்றி உண்மையான வாடிக்கையாளர் சேவை கதை
ஒவ்வொரு சில்லறை வணிக உரிமையாளர், மேலாளர் மற்றும் ஊழியர், உடைந்த வாக்குறுதிகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை தோல்விகள் வியாபாரத்திற்கு நல்லதல்ல என்று தெளிவாக தெரிகிறது. ஆனால் சில்லறை வியாபார உரிமையாளர்கள், மேலாளர்கள் மற்றும் ஊழியர் அனைவரையும் முழுமையாக புரிந்துகொள்வது - அல்லது கவனிப்பு - எவ்வளவு உடைந்த வாக்குறுதிகளும் வாடிக்கையாளர் சேவை தோல்விகளும் எவ்வளவு செலவாகும் என்பதைக் குறைவாக வெளிப்படையாகக் காட்டுகிறது.
பின்வருவது உண்மையான வாடிக்கையாளர் சேவையில், Panera Bread உணவகத்தில் ஒரு வாடிக்கையாளர் அனுபவம் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை சந்திக்காதபோது, எப்படி இலவசமாக ஒரு வணிக ஆயிரக்கணக்கான செலவாகும் என்பதை விளக்குகிறது. ஏமாற்றமளிக்கும் வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்தின் உண்மையான மதிப்பு என்ன? கணிதத்தைச் செய்தபின், ஊழியர்கள் ஒவ்வொரு நாளும் தங்கள் முதலாளிகளிலிருந்து ஆயிரக்கணக்கானோரைத் திருப்திப்படுத்துவதால் அதற்கான விளைவுகளைத் தவிர்ப்பார்கள்.
தொடர்புடைய: ஒரு சேவை தோல்வி ஒரு சேவை தோல்வி - OfficeMax எதிராக நரகத்தில் இருந்து ஹோட்டல் >>
நான் ஒரு சனிக்கிழமை வேலை செய்ய வேண்டும் போது, ஒரு Paner ரெஸ்டாரெண்டில் வேலை செய்து அதை குறைவாக வலிமை. பானேராவின் இசை, உணவு மற்றும் பணியாளர்கள் பொதுவாக சாதகமானவர்கள். பேனாவிற்கு இலவசமாக WiFi உள்ளது, இது ஒரு வேலை மதிய உணவுக்கு அவசியம்.
உச்ச விலாச நேரங்களில் அதன் WiFi இல் காலவரையறை வைக்கிறது, இது செய்ய ஒவ்வொரு உரிமையும் உள்ளது. இன்றைய தினம் WiFi கட்டாயப்படுத்தி மதிய உணவு இடைவேளையின்போது மறுதொடக்கம் செய்யவில்லை, எனவே ஒரு மறுதொடக்கம் கோரிய மேலாளரை நான் தேடினேன்.
எனக்கு மதிய உணவு இடைவேளையில் WiFi கொள்கையை மேற்கோள் காட்டி (இந்த குறிப்பிட்ட இடத்திலுள்ள கடமைப்பாட்டாளருக்கு ஏற்ப மாறி மாறி), அவர் தனது கைக்கடிகாரத்தைப் பார்த்தார், அது தடைசெய்யப்பட்ட மணிநேரத்தை கடந்ததாக உணர்ந்தேன், . அவர் பின்னர் WiFi மோடம் அமைந்துள்ள அலுவலகத்தில் இருந்து தொலைதூர உணவகம் மூலையில் சென்று ஒரு வாடிக்கையாளர் அரட்டை தொடர்ந்தார்.
இரண்டு வெவ்வேறு மேலாளர்களிடமிருந்து ஒரு மணிநேர மற்றும் மூன்று வாக்குறுதிகளை பின்னர் "அதை கையாள்" செய்ய, நான் செய்ய அல்லாத WiFi பணிகளை ரன் அவுட், நான் வரை பேக் மற்றும் Panera இடம் # 2 தலைமையில், நான் இணைக்க முடியவில்லை அங்கு இணையத்தில்.
Panera இருப்பிடத்திலுள்ள # 2 நிர்வாகி எனக்கு தொழில்நுட்ப ஆதரவின் தொலைபேசி எண் கொடுத்தார், இது ஒரு பெருநிறுவன தொழில்நுட்ப ஆதரவு எண்ணாக மாறியது.
உண்மையில், WiFi உடன் இணைக்க முடியாத ஆர்லாண்டோ இடங்களுக்குத் தவிர, புளோரிடா மாகாணத்தில் உள்ள ஒவ்வொரு பனெராவிற்கும் தொழில்நுட்ப WiFi ஆதரவை வழங்கிய ஒரு நிறுவனத்திற்கு மற்றொரு எண் வழங்கப்பட்டது. தொழில்நுட்ப ஆதரவு # 2 என்னை மீண்டும் Panera பெருநிறுவன தொழில்நுட்ப ஆதரவு நபர் என்னை அனுப்பிய, நான் அவர்களுக்கு பேசி அனுமதி இல்லை என்று என்னிடம் கூறினார் பின்னர் என் நிமிடங்கள் பயன்படுத்தி என் தொலைபேசியில் தங்கள் Panera மேலாளர் பேச கேட்டேன்.
அந்த உரையாடலின் போது, Panera தொழில்நுட்ப ஆதரவு மேசை என் நிமிடங்களை என் தொலைபேசி மூலம் நேரத்தை எடுத்து வைக்கப்பட்டது. வெளிப்படையாக அந்த பெருநிறுவன "பயிற்சி" உரையாடலின் முடிவில், Panera தொழில்நுட்ப ஆதரவு நபர் எனது கணினி மற்றும் எனது நிமிடங்களை பயன்படுத்தி எனது கணினியுடன் இருக்க வேண்டும் என்று என்னிடம் தெரிவிக்க மேலாளருக்கு அறிவுறுத்தினார்.
கடந்த மாதத்தில் அதே மடிக்கணினி கம்ப்யூட்டருடன் அதே பனேரா இருப்பிடத்தில் நான் WiFi உடன் இணைக்கப்படவில்லை என்றால், அது ஒரு நம்பத்தகுந்த முடிவாக இருக்கும் என்று நான் நினைத்திருக்கலாம். என் சாட்டிலைட்-ன்-ஜன்னல் அலுவலகத்தில் ஒரு மணிநேரம் கழித்திருந்ததால், அங்கு இணையத்தைப் பயன்படுத்தி, என்னுடைய முடிவு என்னவென்றால், Panera அணி என் பிரச்சனையை தீர்ப்பதற்கு எனக்கு விருப்பமில்லாத அல்லது திறனற்றதாக இருந்தது.
WiFi தோல்வி தொடங்கிய மூன்று மணி நேரம் கழித்து, என் மடிக்கணினி மற்றும் என் பனெரா உணவு வரவு செலவு திட்டத்தை வேறு இடத்திற்கு எடுத்துக் கொண்டேன்.
இப்போது, நாங்கள் அனைவருக்கும் Panera ரொட்டி உணவகங்கள் இலவச இணைய சேவை ஒரு உன்னதமானது என்று, தங்கள் முக்கிய வணிக அல்ல. Panera இடம் # 1 இல் உள்ள இரண்டு மேலாளர்கள் உட்பட பலர் - பேனரா நிறுவனத்தின் இதயத்தின் தயவில் இருந்து வழங்கப்படும் ஒரு இலவச சேவையை பற்றி ஒரு வாடிக்கையாளர் புகார் செய்ய உரிமை இல்லை என்று வாதிடுவார்கள்.
நான் ஏன் கருத்து வேறுபடுகிறேன்.
Panera அதன் இணையத்தளத்தில் இலவச WiFi ஐ அதன் "கஃபே அம்சங்களில்" ஒன்றாக விளம்பரப்படுத்துகிறது. உத்தியோகபூர்வ Panera பேஸ்புக் பக்கம் இலவச WiFi பற்றி ஒரு பேஸ்புக் விவாதம் உள்ளது. இலவச WiFi அதன் பல அங்காடியின் முன் கதவில் விளம்பரப்படுத்தப்படுகிறது. நிறுவனம் அதன் போட்டியாளர்களிடமிருந்து வேறுபடுத்தி ஒரு தனிப்பட்ட விற்பனை கருத்தை அதன் WiFi பிரசாதம் பயன்படுத்தி வருகிறது.
இலவச WiFi Panera போர்டுரூட்டில் அடித்து எந்த இதயங்களை கருணை வெளியே வழங்கப்படும் ஒரு இலவச சேவை அல்ல. இலவச WiFi ஆனது பானேராவின் வர்த்தக , நிலைப்பாடு மற்றும் வாடிக்கையாளர் நம்பகத்தன்மை சந்தைப்படுத்தல் ஆகியவற்றின் ஒரு பகுதியாகும், அதனாலேயே, பானேர் அதன் வழங்கல்களில் WiFi ஐ ஏற்றுக்கொண்டது.
எந்தவொரு காணிக்கையுடனும், நீங்கள் மனப்பூர்வமாக விடுதலை செய்யாவிட்டால், அதை நன்றாகக் காப்பாற்ற முடியாது, அதை நீங்கள் கொடுக்கக்கூடாது. வாடிக்கையாளர்களின் எதிர்பார்ப்புகளை நீங்கள் உருவாக்கும் போது, வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளை நீங்கள் பூர்த்தி செய்யாதபோது புள்ளிகளை இழக்கிறீர்கள்.
இது ஒரு நாள் Panera வைஃபை சேவை தோல்வி, மேலாண்மை அலட்சியம் அல்லது தொழில்நுட்ப ரன்ஆரவுண்ட் பற்றி அல்ல. பீனெரா எப்போதும் சுத்தமாக இல்லாத கத்திகள், எலுமிச்சை மற்றும் நாப்கின்கள் நீங்கள் கேட்க வேண்டியிருக்கும், வெப்பநிலை உச்சம், அவசர நேரங்களில் அட்டவணையை துடைக்க வேண்டிய பணியாளர்களின் பற்றாக்குறை, வற்றாத மோசமான கழிப்பறைகள், உணவு-அழுக்கடைதல் ஒவ்வொரு தகப்பனுக்கும் உள்ள துடைக்கும், மற்றும் அத்தியாவசிய உணவு அல்லாத உணவு வகை வெப்ப காகித ரசீதுகளால் அமைக்கப்படும் சாண்ட்விச்கள். இந்த விஷயங்கள் எல்லாமே சராசரி Panera வாடிக்கையாளர் மற்றும் சேவை அனுபவத்தின் ஒரு பகுதி. இலவச WiFi - ஒரு வேர்க்கடலை வெண்ணெய் ரொட்டி பாதி $ 4 அல்லது ஒரு இல்லை-குறிப்பிடத்தக்க சாலட் $ 8 செலுத்தும் போது இந்த அனைத்து வைத்து ஒரு காரணம் அது மதிப்பு. WiFi ஐ அப்புறப்படுத்தவும் மற்றும் எல்லா சேவை தோல்விகளும் மிக முக்கியமானதாகவும் மேலும் ஏற்றுக்கொள்ள முடியாததாகவும் மாறும்.
வாடிக்கையாளர் உள்ளீட்டைப் பெறும் பணம், பணம் செலுத்துதல் (உணவுக்கு அடியில் புதைக்கப்பட்ட), அந்த உள்ளீட்டிற்கு வழங்கப்படக் கூடாத ஒரு பரிசுத் தொகையை வழங்குதல், மற்றும் அது பற்றி அனைத்து புகார்களும் பரிந்துரைகளும் மேலே உள்ள அனைத்து புறக்கணிக்கப்படும் தெரிகிறது. ஒவ்வொரு சர்வேயின் முடிவிலும் நிர்வாக தொடர்புக்கான ஒரு வாய்ப்பை வழங்கப்படுகிறது. நான் ஒருமுறை நிர்வாக தொடர்பு கோரியது. மாதங்களுக்குப் பிறகு நான் பானேரா பின்பற்றுவதற்கு இன்னும் காத்திருக்கிறேன்.
வாடிக்கையாளர் கருத்தைப் பற்றி ஏதாவது செய்யப் போவதில்லை என்றால், அதை நீங்கள் கேட்கக்கூடாது. நீங்கள் நிர்வாகத்தை பின்தொடர விரும்பவில்லை என்றால், அல்லது நீங்கள் அதை நன்கு வழங்க முடியாது என்றால், நீங்கள் அதை வழங்கக்கூடாது.
இது பனெரா இன்று என்னிடமிருந்து சேகரிக்கப்படாத $ 10 பற்றி அல்ல. இது கடந்த 10 ஆண்டுகளில் ஒரு வாரம் பல முறை அவர்கள் என்னிடமிருந்து சேகரிக்கப்பட்ட $ 10 மற்றும் எதிர்காலத்தில் பெரும்பாலும் என்னைப் பொறுத்த வரையில் $ 10 க்கு குறைவாக இருக்கும் என்று ஒரு நாள். இது ஒரு கொள்முதல் பற்றி அல்ல, அது ஒரு வாடிக்கையாளரின் வாழ்நாள் மதிப்பு பற்றியதாகும்.
அது இன்று எனக்கு கொடுக்காத பனாரே இல்லை, அவர்கள் என்ன செய்தார்கள் என்பது எனக்குத் தெரியவில்லை - ஒரு காரணம் திரும்பத் திரும்பவில்லை. Panera வாடிக்கையாளர்களை சந்திக்க ஒரு காரணம் மற்றும் Panera மணிக்கு ஊழியர்கள் சிகிச்சை ஒரு காரணம், மற்றும் இந்த வலைப்பதிவில் பதவிக்கு நேர்மறை Panera வார்த்தை-ன் வாய் விளம்பர பதிலாக ஒரு காரணம்.
நான்கு பேனர ஊழியர்களில் ஒருவர் அல்லது நான் இன்று ஒப்பந்தம் செய்த ஒரு ஒப்பந்தக்காரர் பணத்தை பதிவு செய்ததில் இருந்து 1000 டாலர் திருடப்பட்டிருந்தால், விளைவுகள் ஏற்பட்டிருக்கும் என்று மட்டுமே நான் கருதுகிறேன். இது உலகம் முழுவதும் சில்லறை நிறுவனங்களில் ஒரு துரதிர்ஷ்டமான தினசரி நிகழ்வு ஆகும், அந்நிய முதலீட்டாளர் வழக்கமான வாடிக்கையாளரின் வருவாயில் 1000 டாலர் இழப்பு இதே வகையான விளைவுகளை சந்திக்காது.
உண்மையில், பனெரா உண்மையில் அதன் வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவம் அல்லது அதன் வாடிக்கையாளர் சேவை தோல்விகள் பற்றி அதிகம் கவலைப்பட வேண்டிய அவசியமில்லை, ஏனெனில் அது கடைகள் திறந்து, விலைகளை உயர்த்துவதன் மூலம் மலிவுகளை மீறி, அமெரிக்க உணவுத் தொழில்துறையால் எதிர் திசையில் நகரும். என் கருத்துப்படி, மின்கலங்கள் மற்றும் செல்போன்கள் கொண்ட வணிக கூட்டாளியானது, அதன் இலவச WiFi மற்றும் அதன் சமூக அறைகள் ஆகியவற்றால் மந்தநிலை முழுவதும் ஈர்க்க முடிந்ததை தொடர்ந்து வாடிக்கையாளர்களை சந்தித்தது, சாதாரணமான உணவளிப்பில் உள்ள பனெராவை ஒரு விளிம்பில் கொடுத்தது, பொருளாதாரத்தின் மத்தியில் அதன் வெற்றிக்கு கணிசமாக பங்களித்தது சரிவு.
வணிக நல்லது போது, பாதுகாப்பு ஒரு தவறான அர்த்தத்தில் lulled எளிதாக மற்றும் வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கை மற்றும் விசுவாசத்தை விட்டு சிப் "சிறிய விஷயங்களை" புறக்கணிக்க எளிது. ஆனால் விஷயங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அரிதாகவே "சிறியது". விற்பனையின் அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் அம்சங்களுக்கு தொடர்ந்து கவனம் செலுத்துவதால் காலப்போக்கில் உங்கள் வியாபாரத்தில் நீங்கள் கவனம் செலுத்துகிறீர்களானால், அதைப் பற்றி எதுவும் செய்ய இயலாது. சர்க்யூட் சிட்டி , அபெர்க்ரோம்பி & ஃபிட்ச் (ANF), மற்றும் எக்ஸான்மொபில்ஸ் (XOM) கம்பெனிக்கு சொந்தமான கடைகள் ஆகியவற்றை மனதில் கொண்டு வருகின்றன.
இது ஒரு விசுவாசமான வாடிக்கையாளரைக் காப்பாற்றுவது போல் கடினமானது.
எனவே, மூன்று மணிநேரம் நான் வலைப்பதிவை ஆய்வு செய்ய முடியவில்லை, இன்று எழுத விரும்பினேன், இந்த வலைப்பதிவு தானாகவே எழுதும். புள்ளி என் தனிப்பட்ட சிறிய புகார்கள் மற்றும் என் மோசமான நாள் பொது ஒளிபரப்பப்பட்டது என்று அல்ல (ஒருவேளை குட்டி whining என விமர்சித்தார்). புள்ளி என்று அந்த ஆண்டிபயாடிக் இல்லாத கோழி, கலோரி எண்ணிக்கைகள் கொண்ட மெனுக்கள், மற்றும் "ஹாட் பிரெட்!" எல்லாம் இல்லை. ஏனென்றால் பனேரா உணவு வியாபாரத்தில் இல்லை. கிரானில் ஒவ்வொரு மற்ற சில்லறை நிறுவனத்தையும் போல, பனேரா மக்கள் வணிகத்தில் உள்ளது.
ஒவ்வொரு சில்லறை வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தையும் போலவே, நாங்கள் ஒரு சேவை வாக்குறுதியுடன் தொடங்கினோம், மேலும் ஒருவருடன் முடிவடையும். இந்த ஒரு Panera.com வலைத்தளத்தில் இருந்து ...
"எங்கள் பேக்கரி-கேஃப்கள் ஒரு தினசரி வனப்பகுதியும், நண்பர்களையும் சந்திக்க அல்லது தனியாக ஒரு அமைதியான தருணத்தை அனுபவிக்கும் ஒரு இடம், வசதியான, நட்பு, நாகரீகம்.
எந்தவொரு காணிக்கையுடனும், நீங்கள் மனப்பூர்வமாக விடுதலை செய்யாவிட்டால், அதை நன்றாகக் காப்பாற்ற முடியாது, அதை நீங்கள் கொடுக்கக்கூடாது.