வாடிக்கையாளர் பராமரிப்பு - லாப நோக்கற்ற வெற்றிக்கு ஒரு ரகசியம்
அரிசோனா மாநில பல்கலைக்கழகம், வாடிக்கையாளர் சேவை ஆத்திரம் பற்றி ஒரு ஆய்வில், திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் நல்ல அனுபவம் பற்றி 10 முதல் 16 பேர் சொல்ல என்று கண்டறியப்பட்டது.
ஆனால், அதிருப்தி கொண்ட ஒரு வாடிக்கையாளர் தனது கதையை 28 பேருக்கு சொல்கிறார்.
மோசமான செய்தி வேகமாக பயணம்!
அமெரிக்காவின் மிகவும் வெறுக்கத்தக்க நிறுவனங்களில் காம்காஸ்ட் ஏன் இருக்கிறார்? Zappos அதன் வாடிக்கையாளர்களுக்கு எவ்வாறு மகிழ்ச்சியைத் தருகிறது?
காம்காஸ்ட் தனது வாடிக்கையாளர்களை வழங்குவதற்கு எடுத்துக்கொள்கிறது, ஏனெனில் அதன் சந்தாதாரர்கள் பெரும்பாலும் ஒரே தேர்வாக உள்ளனர். Zappos, மறுபுறம், அது காலணி வாங்குவதற்கு வரும் போது நாம் ஆயிரக்கணக்கான விருப்பங்களை என்று தெரிகிறது. எனவே, Zappos வாடிக்கையாளர் சேவையில் அனைத்து செல்லும் மூலம் தன்னை வேறுபடுத்தி தேர்வு.
ஆனால் ஒரு இலாப நோக்கில் ஒரு வணிகத்துடன் ஒப்பிட முடியுமா?
லாப நோக்கற்ற நிறுவனங்கள் பொதுவாக வாடிக்கையாளர்களை விட பங்குதாரர்களைப் பற்றி பேசுகின்றன. ஆனால் அவை மிகவும் சிக்கலானவை என்றாலும், ஒரேமாதிரிதான். ஒரு வணிக உறவு மிகவும் நேர்த்தியாக தெரிகிறது. நிறுவனம் பணம் செலுத்துவதற்காக ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு சேவை அல்லது தயாரிப்பு விற்கிறது.
மறுபுறம், ஒரு தொண்டு, மற்றவர்களுக்கு ஒரு சேவையை வழங்க பணம் போன்ற நன்கொடையாளர்கள், போன்ற பங்குதாரர்களுக்கு கேட்கிறது. தொண்டு சேவைக்கு இடையேயான சேவை. ஆனால் நன்கொடையாளர்கள் மற்றும் மக்கள் பணக்காரர்களாக காம்காஸ்டில் இருந்து Zappos அல்லது கேபிள் சேவையில் காலணிகள் வாங்க யார் போலவே "வாடிக்கையாளர்கள்".
மேலும், இலாப நோக்கமற்றது காம்காஸ்டை விட Zappos போன்றவை.
அமெரிக்காவில் ஒரு மில்லியன் அல்லது இலாப நோக்கற்ற நிறுவனங்கள் உள்ளன, மேலும் அவர்களில் பலர் உங்கள் கொல்லைப்புறத்தில் சரியாக உள்ளனர். உங்கள் தொண்டு உங்களுடைய கவர்ச்சியான காரியங்களைப் போலவே போட்டியிட வேண்டும். பங்குதாரர் அல்லது வாடிக்கையாளர் சேவை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பெறவும் உதவுகிறது.
உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் யார் (AKA பங்குதாரர்கள்)? அவர்கள் என்ன விரும்புகிறார்கள்?
1. உங்கள் சேவைகளைப் பயன்படுத்துபவர்கள்
உங்கள் சேவைகளுக்கு உங்கள் இலாப நோக்கமற்ற குற்றச்சாட்டுகள் அல்லது நீங்கள் அவற்றை விட்டுக்கொடுத்துவிட்டால், உங்கள் "வாடிக்கையாளர்களை" நீங்கள் எவ்வாறு நடத்துவது முக்கியம்.
எளிதில் அணுகல், தனிப்பட்ட தொடர்பு, சிக்கல்களுக்கான தீர்வுகள், அவற்றின் கோரிக்கைகள் மற்றும் தேவைகளுக்கு விரைவான பதில்கள் மற்றும் அவர்களின் பங்களிப்புக்கு இதயப்பூர்வமான நன்றி.
உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை, பயனர்கள், பங்கேற்பாளர்கள், மாணவர்கள் - நீங்கள் அவர்களை அழைக்க என்ன - ஏற்கனவே இருக்கும் உங்கள் நிறுவனத்தின் காரணம்.
உங்களுடைய பணியாளர்கள், தன்னார்வலர்கள், ஆசிரியர்கள், பயிற்சியாளர்கள், விடுவிப்பாளர்கள், திட்ட மேலாளர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை மரியாதையுடன் நடத்துவதோடு விரைவாக அவற்றிற்கு பதிலளிப்பதற்கும் உத்தரவாதம் தரும் கொள்கைகளை நீங்கள் வைத்திருக்கிறீர்களா?
வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு வரும்போது நாம் எதை எதிர்பார்க்கிறோம் என்பதை நாம் அனைவரும் அறிவோம்.
ஒவ்வொரு நாளும் எங்கள் வாழ்க்கையின் பரிவர்த்தனைகளில் காணும் வித்தியாசம், அதாவது ஒரு கடைக்குச் சென்று, யாரோ வந்து உங்களிடம் உங்களுக்கு உதவ முடியுமா என கேட்கிறார்கள்.
மற்றவர்கள் மூடியுள்ளதால், ஒரு சாளரத்தை திறக்கும் போது வரி மூன்று நபர்கள் மட்டுமே அடையும் அந்த வங்கி ஒரு புதுப்பித்து எதிர் வரிசையில் காத்திருக்கும் வித்தியாசம் தான்.
உங்கள் சேவைகள் "சுதந்திரமாக" இருந்தாலும்கூட, அந்த சேவைகளைப் பயன்படுத்தும் நபர்கள் நல்ல வாடிக்கையாளர் உறவுகளை விரும்புவதற்கும் விரும்புவதற்கும் சந்தேகம் இல்லை. நீங்கள் புறக்கணிக்கிற ஒருவர் எதிர்கால நண்பராகவோ அல்லது இழப்பாளராகவோ இருக்கலாம்.
ஒரு மருத்துவமனை பற்றி யோசி. அதன் நோயாளிகள் இன்று அதன் நன்கொடையாளர்களாக இருக்கலாம். அந்த நோயாளிக்கு இணைக்கப்பட்ட பலரைக் கூட குறிப்பிடவேண்டாம்.
2. உங்கள் தொண்டர்கள்
அனைத்து லாப நோக்கற்றவர்களும் தொண்டர்கள் மீது நல்ல நடவடிக்கைகளைச் சார்ந்துள்ளனர். உங்கள் சேவைகளை சாத்தியமாக்குவதற்கு அவை உதவுகின்றன, மேலும் உங்கள் காரணம் பெரும்பாலும் ஆதரவாளர்கள் . மகிழ்ச்சியடைந்த அனுபவம் உள்ளவர்கள், உங்கள் சிறந்த நன்கொடையாளர்களாக இருக்கிறார்கள்.
அவர்களுக்கு என்ன வேண்டும்? சுலபமாக தொடர்பு கொள்ளலாம். பொருத்தமான வேலைகள். தங்கள் திறமைகளுக்கு மரியாதை. அவர்களின் உதவிக்கு நன்றி. நல்ல பயிற்சி. கற்றுக்கொள்வதற்கான வாய்ப்புகள் மற்றும் அவற்றின் திறமைகளைச் சேர்க்கவும். நட்பு மற்றும் சமூக தொடர்பு.
ஒரு துரதிர்ஷ்டமான தன்னார்வ அனுபவம் ஒரு கையில் வழங்க உங்கள் இலாப நோக்கமற்ற நல்ல நம்பிக்கை வந்த நபர் ஒரு கனவு இருக்கிறது.
3. உங்கள் நன்கொடை
உங்கள் காரணம் பணம் அல்லது சொத்துக்களை கொடுக்க யார் நன்கொடையாளர்கள்.
ஒரு நன்கொடை உங்கள் நிறுவனத்தில் ஒரு மில்லியன் டாலர்களை அவரது விருப்பத்திற்கு விட்டுச்செல்லும் ஒருவர் அல்லது அது 10 டாலர் நன்கொடையளித்த நபராக இருக்கலாம்.
நன்கொடையாளர்கள் உங்களுக்கு மானியங்களை வழங்குவதற்கு அடித்தளங்களாகும் , உங்கள் நிகழ்வுகளை விளம்பரப்படுத்தும் நிறுவனங்களும் உள்ளன .
அவர்கள் ஆடை மற்றும் தளபாடங்கள் மற்றும் புத்தகங்கள் உங்கள் செட்டு அங்காடி மற்றும் வணிக நீங்கள் வைத்திருக்க உதவும் சார்பு போனோ சேவைகளை பங்களிக்கும் வழக்கறிஞர் கொடுக்க மக்கள்.
அனைத்து நன்கொடையாளர்களும் பாராட்டப்பட வேண்டும், நன்றி தெரிவிக்க வேண்டும். மற்றும் விரைவாக, சிறந்த. அவர்கள் ஒரு சிக்கல் இருக்கும்போது பேசுவதற்கு சரியான நபரைக் கண்டறிய விரும்புகிறார்கள் அல்லது ஒரு காரணம்-சந்தைப்படுத்துதல் பிரச்சாரத்திற்கான ஸ்காலர்ஷிப் நிதி அல்லது கூட்டாளியை அமைக்க விரும்புகிறார்கள்.
நன்கொடையாளர்கள் தங்கள் வாழ்வில் ஒரு வித்தியாசத்தை எப்படிக் கண்டுபிடித்தார்கள் என்று தெரிந்து கொள்ள வேண்டும், அவர்களுடைய பணத்தை புத்திசாலித்தனமாக செலவிட்டீர்கள்.
நன்கொடையாளர்கள் நன்றி கூற வேண்டும். அவர்கள் தினமும் ஒரு வழக்கமான அடிப்படையில் நீங்கள் கேட்க விரும்புகிறார்கள். அவர்கள் நல்ல செய்தி கதைகள் மற்றும் மோசமான தேவைகளை பற்றி கேட்க வேண்டும், அவர்கள் வசதியான மற்றும் விரைவான என்று பல வழிகளில் கொடுக்க முடியும் வேண்டும்.
உங்கள் உறவுகளை ஒரு நிறுவன குறிக்கோளை மேம்படுத்துங்கள். உங்கள் "வாடிக்கையாளர்கள்" மற்றும் அவர்கள் விரும்பும் அனைத்தையும் பற்றி சிந்திக்க தொடங்கவும்.
"பங்குதாரர்களின்" பழைய காலத்தைத் தள்ளி வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி நினைத்துப் பாருங்கள். பங்குதாரர் என்ற சொல் மிகவும் சுருக்கமாக இருக்கிறது. ஆனால் சங்கங்கள், வாடிக்கையாளர் மோதிரங்கள், நல்ல மற்றும் கெட்ட வார்த்தைகள். வாடிக்கையாளர் உறவுகளை எப்படி செய்வது என்பது எங்களுக்குத் தெரியும், ஏனென்றால் நாங்கள் எல்லா வாடிக்கையாளர்களாகவும், எதை விரும்புகிறோம், வெறுக்கிறோம் என்பதை அறிந்திருக்கிறோம்.
எனவே, காம்காட் அல்லது Zappos ஆக விரும்புகிறீர்களா?