இங்கே ஒரு கேள்வி சில்லறை விற்பனையாளர்கள் ஒரு கெட்ட விஷயம் புகார்களை ஒரு நல்ல விஷயம் இருக்கிறது? எளிதாக புகார்கள் பயங்கர மற்றும் சக்திவாய்ந்த உள்ளன. அவர்கள் உங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு சாளரமாக இருக்கிறார்கள், அவர்கள் பார்க்கும் ஒரு பார்வையை நீங்கள் பெற அனுமதிக்கிறது.
இப்போது, ஒரு சில்லறை விற்பனையாளர் எந்தவொரு புகாரும் ஒருபோதும் கேட்கக்கூடாது என்று நம்புகிற முகாமின் ஒரு பகுதியாக நீங்கள் இருப்பீர்கள், மகிழ்ச்சியான வாடிக்கையாளரின் வரையறைக்கு புகார்கள் இல்லையா? சரி, முதல், நீங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திலும் வாடிக்கையாளர் சேவையிலும் கவனமாக இருக்க வேண்டும்.
வாடிக்கையாளர் சேவை வாடிக்கையாளர் சேவையை விட மிகவும் அதிகமாக செல்கிறது. இது செயல்திறன், நீங்கள் ஒரு புகார் கிடைக்கும் போது என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதை கவனம் செலுத்துகிறது. முதல் இடத்தில் புகார்களைப் பெற நீங்கள் என்ன செய்ய வேண்டும் என்பதில் அனுபவம் கவனம் செலுத்துகிறது. எனவே எந்தவிதமான புகாரும் நல்லதல்ல என்று நான் ஒப்புக்கொள்கின்ற அதே வேளையில், பல ஆண்டுகளாக நான் என்ன கற்றுக்கொண்டேன்.
முதலில், பல போராளிகளுடன் நான் போராடினேன். அவர்கள் வியாபாரம் ஏன் கீழே விழுந்தது? அனைத்து பிறகு, அவர்கள் எனக்கு சொல்ல எந்த வாடிக்கையாளர் புகார்கள் இருந்தன. நான் என் ஆராய்ச்சி மற்றும் ஆராய்ச்சி செய்த போது, நான் எந்த முறைப்பாடுகளும் இல்லை என்று காரணம் வாடிக்கையாளர்கள் அது நேரம் கழிந்தது என்று இருந்தது என்று கண்டறியப்பட்டது. அவர்கள் புகார் செய்தால் கூட கடையில் கூட அக்கறை இருப்பதாக அவர்கள் நம்பவில்லை. நீங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை வாடிக்கையாளர் சேவையிலும், வாடிக்கையாளர் சேவையிலும் கவனம் செலுத்துகிறீர்கள் என்றால் வாடிக்கையாளரின் கருத்துக்களை நீங்கள் தேடுகிறீர்கள், உங்கள் அலுவலகத்தில் உட்கார்ந்து, ஏதாவது தவறாக அல்லது பூர்த்திசெய்ய வாடிக்கையாளர் கருத்து அட்டைக்காக காத்துக்கொண்டிருப்பதற்கு காத்திருக்கவில்லை.
இரண்டாவதாக, சிறந்த சில்லறை விற்பனையாளர்கள் புகார்களுக்கு காத்திருக்க வேண்டாம்; அவர்கள் முன்னேறுகிறார்கள். அதனால்தான் என் கடைகளில் குறைந்தது 10 வாடிக்கையாளர்களை ஒரு வாரம் அழைப்பதற்கான நடைமுறை இருந்தது. இவை அனைத்தும் சீரற்ற அழைப்புகளாக இருந்தன, ஆனால் அவர்கள் எல்லோரும் எனக்கு நன்றாக வேலை செய்தார்கள். நான் உரிமையாளர் என்று நபர் தெரியும் மற்றும் நேர்மையான கருத்துக்களை விரும்பினார் உறுதி.
SIDE குறிப்பு: அழைப்பு எப்போது வேண்டுமானாலும் கடைக்கு நேர்மறையான அனுபவத்தை விளைவித்தபோது பணியாளர்களை அடையாளம் காணவும் உறுதிப்படுத்தவும் உறுதி செய்தேன். நினைவில் வைத்து கொள்ளுங்கள்
மனதில் வைத்துக் கொள்ளுங்கள், புகார் செய்வதற்காக மட்டும் புகார் செய்கிற சிலர். அவர்கள் எதையும் கண்டுபிடிக்க முடியாது. நீங்கள் பொதுவாக, "இது கெட்டதில்லையா ... அது கெட்டதல்லவா ... அது கெட்டது அல்லவா?" என்று அவர்கள் கேட்கிறார்கள். சுயநலத்தை இழந்து, மற்றவர்கள் கீழே போடுவது. இந்த மக்களைத் தவிர்க்கவும். அவர்கள் உண்மையான புகார்களை செய்யவில்லை.
இருப்பினும், ஜார்ஜ் ஆர் ஆர் மார்ட்டின் கூறுகையில், "குழந்தைகளின் வாயிலிருந்தே ஞானம் வருகிறது." புகார் கொடுக்கும் நல்ல வாடிக்கையாளர்கள் (மேலே உள்ள பத்திரிகைகளில் குறிப்பிடப்படாதவை போல) உங்கள் வியாபாரத்தில் கவனத்தைத் திருப்புவது சரியானது அல்ல.
நான் நன்றாகக் கையாளப்பட்ட ஒரு புகாரை உங்களுக்கு ஒரு உதாரணம் தருகிறேன். நான் கடந்த சனிக்கிழமை இரவு என் மனைவி இரவு உணவு வெளியே சென்றார். அவர் மீன் கட்டளையிட்டார், அது வெளியே வந்தபோது, அது அனைத்து வழியிலும் சமைக்கப்படவில்லை. நாங்கள் உண்மையில் உணவுக்கு திரும்ப அனுப்பவில்லை, ஆனால் இது உண்மையில் தவறு. நாங்கள் பணியாளரை தொடர்பு கொண்டு அவரை அறிந்தோம்.
பின்னர், மேலாளர் எங்கள் அட்டவணையில் வந்தார். அவர் நம்மை மிகவும் நன்றாக கவனித்துக் கொண்டார். இந்த அரிதாக நடக்கும் மற்றும் எங்கள் உணவு செலவு மூடப்பட்டிருக்கும் என்று அவர் விளக்கினார்.
நாங்கள் உணவளித்த உணவை விட்டு வெளியேறினோம், நாங்கள் திரும்பி வருவோம். மேலாளர் ஒரு பிரச்சனையை அடையாளம் கண்டார், அதை அவர் உரையாற்றினார், இது மிக முக்கியமான விஷயம்.
அட்டவணைகள் திருப்புதல்: நான் அமெரிக்காவில் அனைத்து ஈடுபாடுகளை பேசுகிறேன். என் விளக்கக்காட்சிகளில் ஒன்று, எழுத்து பிழைகளில் நான்கு ஸ்லைடுகள் இருந்தன. யாரோ எனக்கு எழுதினார்கள், தவறுகளை சுட்டிக்காட்டி. அவர்கள் பின்னடைவு பிழைகள் சுட்டிக்காட்டினர், இது சூழலில் தவறான முடிவுக்கு வந்தது, ஆனால் அவை நான்கு உச்சரிப்பு பிழைகளை பற்றி முற்றிலும் சரியாக இருந்தன.
எனக்கு ஒரு மின்னஞ்சலை அனுப்ப நேரம் எடுத்துக்கொண்டது. என் விளக்கக்காட்சிகளை நிரூபிப்பதற்காக அர்ப்பணிக்கப்பட்ட ஒருவர் இருக்க வேண்டும் என்று அது எனக்கு கற்பித்தது. அந்த புகார் காரணமாக, இப்போது எனக்கு மிகவும் துல்லியமான விளக்கங்கள் உள்ளன. அந்த புகாரைப் பொறுத்தவரையில், இப்போது நான் துல்லியத்தன்மை மற்றும் தரம் ஆகியவற்றை சரிபார்க்க ஒவ்வொரு டெக் பக்கத்தையும் இரண்டு தனி நபர்கள் மறுபரிசீலனை செய்கிறேன்.
நீங்கள் ஒரு புகார் எடுக்கும்போது எடுக்க வேண்டிய 6 படிகளை இங்கே காணலாம்:
- உங்கள் வாடிக்கையாளருக்கு நன்றி. மகிழ்ச்சியோ அல்லது புகார் அளிப்பதோ, அவர்கள் தான் உங்கள் வாடிக்கையாளர். அவர்கள் மிகவும் விரக்தியடைந்திருந்தால், அவர்கள் திரும்பி வரமாட்டார்கள், ஒரு தவறைப் பற்றி உங்களிடம் சொல்லும் மூச்சு அவர்கள் வீணாக்க மாட்டார்கள். அவர்கள் புகார் செய்தால், அவர்கள் உதவ முயற்சிக்கிறார்கள். நீங்கள் செய்யக்கூடிய மிக மோசமான விஷயம் அவர்களிடம் வாதிடுவது. அவர்கள் உங்களிடம் ஏதோவொன்றை சுட்டிக்காட்டுவதற்கு போதுமானதாக இருக்கிறார்கள், அது உங்களுக்கு ஒரு மதிப்புமிக்க பாடம் கற்பிக்க முடியும்.
- கேள் . என்ன நடந்தது என்பதை விரிவாகக் கூறுங்கள். கேள்விகளைக் கேளுங்கள். யாராவது புகார் செய்தால், அதைப் பார்க்கும் திறன் கொண்ட ஒரு பலூனைப் போல நான் பாப் செய்வதற்கு தயாராக இருக்கிறேன். அவற்றை விளக்குவதற்கும் ஊக்குவிப்பதற்கும் பலூன் வெளியே ஒரு சிறிய விமானத்தை அனுமதிக்கிறது.
- அவர்கள் ஒரு ஜோடி டைபாயை வெளியிட்டிருக்கிறார்கள் . இது அவர்களின் கதையை இன்னும் சொல்ல அனுமதிக்கிறது, மேலும் ஏற்கனவே திறந்த பலூனிலிருந்து கூடுதலான விமானத்தை அனுமதிக்கிறது.
- அவர்களுடைய அனுபவத்தைப் பற்றி அவர்களிடம் கேள். " அதை சரிசெய்ய நாம் என்ன செய்ய முடியும்?" "எதிர்காலத்தில் இந்த தவறை செய்வதை தவிர்ப்பதற்கு நாம் என்ன தீர்வு அல்லது மாற்றம் செய்ய வேண்டும்? எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, ஒரு நல்ல புகாரை புறக்கணிப்பது மோசமான வியாபாரமே.
- சூழ்நிலையைத் தீர்க்கவும். "உங்களுடைய நிலைமையை சரிசெய்ய நாங்கள் என்ன செய்ய முடியும்?" எனக் கேளுங்கள். உங்களுக்குத் தேவையானதைக் கேட்டால், "நாங்கள் விரும்புவோம்" என்று பதிலளித்தனர். பிறகு, புகார் செய்ய மீண்டும் நன்றி கூறுங்கள்.
- பின்தொடரவும். வாடிக்கையாளர் ஒரு குறிப்பை அனுப்பவும் அல்லது ஒரு வாரம் அல்லது இரண்டு நாட்களுக்குப் பிறகு அவர்களை அழைக்கவும். இந்த விஷயத்தை உங்கள் கவனத்திற்குக் கொண்டுவருவதற்கு மீண்டும் நன்றி தெரிவிக்கவும், அவற்றை சரிசெய்ய நீங்கள் எடுத்த எடுக்கும் நடவடிக்கைகளையும் அவர்களுக்குத் தெரியப்படுத்தவும். அவர்களை மீண்டும் அழைக்கவும். உங்களுடன் தொடர்ந்து வாடிக்கையாளர் நீண்ட தூரம் செல்லலாம்.
கீழே வரி உள்ளது, நாங்கள் புகார்களை பெறுவோம்-இது வணிகத்தின் ஒரு பகுதியாகும். நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கிடைக்கும்தை மதிப்பிடுங்கள். அவர்கள் கேட்கும் வாய்ப்பை அவர்கள் உங்களுக்குத் தருகிறார்கள். அவர்களுக்கு (நன்றி தற்காப்புக்கு பதிலாக) நன்றி தெரிவிக்க, புகார் வரவேற்க, மற்றும் அது செயல்பட.
சில்லறை விற்பனையில் 31 வருடங்கள் கழித்து, என்னால் என்ன நினைத்தேன் என்று மக்கள் என்னிடம் சொல்லியிருப்பார்கள் என்று நான் நேர்மையாக சொல்ல முடியும். பலர் "கண்ணியமாக" இருக்கிறார்கள், அவர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள் என்பதைப் பகிர்ந்து கொள்ள வேண்டாம். "இது ஒரு பெரிய ஒப்பந்தம் அல்ல" வாடிக்கையாளர் தங்களைக் கூறுவார்கள். பின்னர் நடிப்பு எதிராக அமைதியாக இருக்க. நான் எல்லோரிடமும் கேட்டிருந்தால் ஒரு சில்லறை விற்பனையாளர் எவ்வளவு நன்றாக இருந்திருப்பார்? ஒரு விற்பனையாளர் எவ்வளவு நன்றாக இருக்க வேண்டும்? உங்கள் அனுபவத்தைப் பற்றி நீங்கள் உண்மையிலேயே அக்கறை காட்டியிருந்தால், உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வளவு விசுவாசமாக இருப்பார்கள்?