CRM என்றால் என்ன? உங்கள் CRM என்ன செய்ய வேண்டும்?
வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) என்பது, வியாபாரத்தின் தொடர்புகளை வாடிக்கையாளர்களின் உறவுகளை மேம்படுத்துவதற்கான நோக்கத்துடன் தற்போதைய, கடந்த கால மற்றும் எதிர்கால வாடிக்கையாளர்களுடன் அனைத்து வணிக தொடர்புகளையும் உள்ளடக்கியது. வேறு வார்த்தைகளில் கூறுவதானால், CRM இன் குறிக்கோள், ஒரு வாடிக்கையாளரைப் பற்றி போதுமான தகவலை சேகரித்து நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளரின் நேர்மறையான தொடர்புகளை அதிகரிப்பதற்கு போதுமான அளவிற்கு பயன்படுத்த வேண்டும், இதனால் அந்த நிறுவனத்தின் விற்பனை அதிகரிக்கும்.
CRM அமைப்புகள் ஒத்துழைக்கின்றன; வாடிக்கையாளர் உறவு அனைத்து சந்தர்ப்பங்களிலும் (மார்க்கெட்டிங், விற்பனை மற்றும் சேவை) மூலம் தரவுகளை சேகரிப்பது ஒரு முழுமையான படம் வழங்குகிறது, வணிக உரிமையாளர்கள் / மேலாளர்கள் தகவலறிந்த முடிவுகளை எடுக்க அனுமதிக்கிறது.
சிறு வணிகங்களுக்கு வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை உள்ளடக்கியது:
- சிறந்த வாடிக்கையாளர்களை அடையாளம் காணவும், இலக்கு கொள்ளவும் உதவும் செயல்திறன், தரம் விற்பனை வழிவகைகளை உருவாக்குதல், மற்றும் தெளிவான இலக்குகள் மற்றும் குறிக்கோள்களுடன் சந்தைப்படுத்தல் பிரச்சாரங்களை திட்டமிட்டு நடைமுறைப்படுத்துதல்
வாடிக்கையாளர்களுடனான தனிநபர் உறவுகளை (வாடிக்கையாளர் மனநிறைவை மேம்படுத்துவதற்கு) உதவக்கூடிய செயல்கள் மற்றும் மிக அதிக லாபம் தரக்கூடிய வாடிக்கையாளர்களுக்கு வாடிக்கையாளர் சேவையின் மிக உயர்ந்த அளவை வழங்குகின்றன .
- தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் தேவைகளையும் தேவைகளையும் தெரிந்து கொள்ள வேண்டிய தகவலுடன் பணியாளர்களுக்கு வழங்கும் செயல்கள், நிறுவனம் மற்றும் அதன் வாடிக்கையாளர்களுக்கு இடையேயான உறவுகளை உருவாக்குதல்
CRM இன் நன்மைகள்
வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை வாடிக்கையாளர்கள், அவற்றின் தேவைகள் மற்றும் முன்னுரிமைகளைப் பற்றி விரிவான தரவை சேகரிக்கிறது, அவை பின்வருவனவற்றைப் பயன்படுத்தலாம்:
- வாடிக்கையாளர் சேவை மற்றும் வாடிக்கையாளர் கொள்முதல் பயணத்தை மேம்படுத்துதல்
- இயக்கி தயாரிப்பு மேம்பாடு
- விளம்பரம் தனிப்பயனாக்கலாம்
- புதிய வாடிக்கையாளர்களைக் கண்டறியவும்
- விற்பனை அதிகரிக்கும்
CRM சிஸ்டம் மூலம் என்ன வகையான தரவு பதிவு செய்யப்படுகிறது?
பயனுள்ள CRM அமைப்பிற்கு முக்கியமானது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு விரிவான தரவு சேகரிப்பு ஆகும். உதாரணமாக, சேவை குழுக்களிடமிருந்து வாடிக்கையாளர் தரவுகள் இல்லாமல் வாடிக்கையாளர்களின் தேவை / தேவைகளுக்கு விற்பனை குழுக்கள் சரியாக பதிலளிக்க முடியாது, மேலும் இதற்கு எதிராகவும்.
CRM தரவு பின்வருவனவற்றை கொண்டுள்ளது:
தொடர்பு விபரங்கள்
- வாடிக்கையாளர் பெயர்
- வாடிக்கையாளர் தொடர்புத் தகவல் - மின்னஞ்சல், முகவரி, தொலைபேசி / மொபைல், வலைத்தள முகவரி, பேஸ்புக் பக்கம் , சென்ட்ரல் பேஸ்புக் போன்ற சமூக ஊடக தொடர்புத் தகவல், முதலியன தொடர்பின் விருப்பமான முறையை உள்ளடக்கியது.
- வாடிக்கையாளர் உங்கள் நிறுவனத்தை (வலைத் தேடல், சமூக ஊடகம், செய்தித்தாள் விளம்பரங்கள், வாயின் வார்த்தை , முதலியவை) எப்படி அறிந்து கொண்டது?
வாடிக்கையாளர் தனிப்பட்ட சுயவிவரம்
- குடும்ப தகவல் - பிறந்தநாள் / ஆண்டு / கிறிஸ்துமஸ் வாழ்த்துக்கள், முதலியவற்றை அனுப்ப பயன்படுத்தலாம்.
- பொழுதுபோக்குகள் - உங்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு (உதாரணமாக) ஒரு கோல்ஃப் அல்லது ஸ்கை பாஸ் அல்லது கிறிஸ்துமஸ் பரிசை பரிசளிப்பதற்கு பயனுள்ளதாகும்
- குழு உறுப்பினர்கள், சங்கங்கள் - வாடிக்கையாளர்களின் கூட்டுப்பணியாளர்களுடன் விற்பனையைத் தோற்றுவிக்க உதவுகிறது
வாடிக்கையாளர்களுடனான உறவை நீங்கள் வளர்த்துக் கொள்வதால் CRM தகவலின் இந்த வகை பொதுவாக காலப்போக்கில் பெறப்படுகிறது.
விற்பனை வரலாறு
- தேதி / நேரம் மற்றும் பரிவர்த்தனை அளவு உட்பட வாங்கிய தயாரிப்புகள் / சேவைகள்
- பணம் செலுத்தும் முறை ( பேபால் , பண, காசோலை, பற்று அட்டை அல்லது கடன் அட்டை)
- கடன் வாங்குதல், கடன் விதிமுறைகள் மற்றும் கடன் கொடுப்பனவுகளின் வரலாறு ஆகியவற்றின் மூலம் வாங்கப்பட்டால்
- விளம்பர பிரச்சாரங்கள், விளம்பரங்கள், முதலியன தொடர்பான விழிப்புணர்வு
இந்த CRM தகவல் பகுப்பாய்வு நோக்கங்களுக்காக மிகவும் பயனுள்ளதாக இருக்கும். உதாரணமாக, விற்பனையாளர்கள் ஒரு வாடிக்கையாளரின் கொள்முதல் அதிர்வெண் ஆய்வு மற்றும் நினைவூட்டல்களை அனுப்ப முடியும்.
கொள்முதல் நடத்தை வாடிக்கையாளர் விருப்பத்திற்கு ஏற்றவாறு தயாரிப்பு தயாரிப்பு பிரசாதங்களைப் பயன்படுத்தலாம். விளம்பர பிரச்சாரங்களுக்கும் விளம்பரங்களுக்கும் வாடிக்கையாளர் பதில்கள் உங்கள் மார்க்கெட்டிங் மூலோபாயத்தை நன்றாகப் பயன்படுத்திக்கொள்ளலாம். தாமதமாக பணம் செலுத்தும் பிரச்சினைகள் எழும்போது கடன் கொடுப்பனவு வரலாறு பயனுள்ளதாக இருக்கும்.
வாடிக்கையாளர் தொடர்பு
- எப்படி வாடிக்கையாளர் தொடர்பு கொள்ளலாம்? மின்னஞ்சல், உரை அல்லது தொலைபேசி தொடர்பை விரும்புகிறீர்களா? அவர்கள் உடனடியாக தொலைபேசி அழைப்புகள், உரை செய்திகளை அல்லது மின்னஞ்சல்களைத் திருப்புகிறார்களா?
- வாடிக்கையாளருடன் அனைத்து தகவல்களும் குறிப்பிடப்பட வேண்டும் - டிஜிட்டல் தொடர்பு (நூல்கள் அல்லது மின்னஞ்சல்) தாக்கல் செய்யப்பட வேண்டும், விற்பனை, சேவை அல்லது வாடிக்கையாளர் ஆதரவு ஆகியவற்றிற்கு தொலைபேசி அழைப்புகள் பதிவு செய்யப்பட வேண்டும்.
உங்கள் மின்னஞ்சலை CRM அமைப்போடு இணைக்க வேண்டும். பெரும்பாலான சிஆர்எம் அமைப்புகள் மைக்ரோசாப்ட் அவுட்லுக் போன்ற பிரபல மின்னஞ்சல் கிளையன்களுடன் ஒருங்கிணைக்க உள்ளமைக்கப்பட்ட அல்லது மூன்றாம் தரப்பு கூடுதல் வசதிகளை கொண்டுள்ளன.
வாடிக்கையாளர் கருத்து
- வாடிக்கையாளர் புகார்கள் , தயாரிப்பு வருமானங்கள் மற்றும் ஆதரவுக்கான அழைப்புகள் பற்றிய விவரங்கள் பதிவு செய்யப்பட வேண்டும், அத்துடன் பின்தொடர் தகவல்களும் (வாடிக்கையாளரின் திருப்திக்கு தீர்வு காணப்பட்டதா அல்லது பணத்தை திருப்பிச் செலுத்துவது போன்றவை)
- வாடிக்கையாளர் கணக்கெடுப்புகளுக்கு பதில்.
- வாடிக்கையாளர் உங்கள் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளை ஒரு ஆன்லைன் மதிப்பீட்டு தளத்தில் அல்லது சமூக ஊடகங்களில் மதிப்பிட்டிருக்கிறாரா?
- வாடிக்கையாளர் வேறு எங்காவது தனது வணிகத்தை எடுத்திருக்கிறாரா, அப்படியானால், போட்டியாளர் மற்றும் ஏன் ? (விலை, சேவை, முதலியன) வாடிக்கையாளரிடமிருந்து பெறப்பட்ட தகவல்களிடமிருந்து நேரடியாகவோ அல்லது நேரடியாகவோ இது எடுக்கப்படலாம்.
CRM வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவுகள் உரையாற்ற வேண்டிய பல்வேறு சிக்கல்களை சுட்டிக்காட்ட முடியும்:
- திரும்பப் பெறப்பட்ட வருமானங்கள் அல்லது புகார்கள் குறைபாடுள்ள அல்லது நம்பமுடியாததாக இருக்கும் குறிப்பிட்ட தயாரிப்புகளை சுட்டிக்காட்டுகின்றன
- போட்டி இல்லை என்று தயாரிப்பு / சேவை விலை
- மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவை - தொலைபேசி அல்லது மின்னஞ்சல் கோரிக்கைகளுக்கு பதிலளிக்கவில்லை, வாக்குறுதி செய்யப்படாத தயாரிப்புகள் / சேவைகள், வாடிக்கையாளர் புகார்கள் ஒழுங்காகக் கையாளப்படவில்லை, மோசமாக பயிற்சியளிக்கப்பட்ட ஊழியர்கள் , "கூடுதல் மைலுக்கு செல்வதில்லை"
CRM கருவிகள்
வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மைக் கருவிகளில் டெஸ்க்டாப் மற்றும் உலாவி சார்ந்த மென்பொருள் மற்றும் கிளவுட் அப்ளிகேஷன் ஆகியவை வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றிய தகவல்களை சேகரித்து ஒழுங்கமைக்கின்றன. சிஆர்எம் கருவிகளைப் பற்றிய தகவலுக்கு சிறு வணிகத்திற்கான சிஆர்எம் சிஸ்டம் மற்றும் சிறு வியாபாரங்களுக்கான 5 மலிவான ஆன்லைன் சிஆர்எம் தீர்வுகள் ஆகியவற்றில் பார்க்கவும் .
பல மேல் கணக்கியல் மென்பொருள் தொகுப்புகள் CRM தொகுதிகள் கிடைக்கின்றன அல்லது மூன்றாம் தரப்பு CRM துணை நிரல்களுடன் ஒருங்கிணைக்கின்றன.